ウェブサイトに訪れてくれた顧客へ、チャット型ウィジェットを導入してコミュケーションを図るケースが増えている。

チャットでコミュケーションを取ることはユーザーと事業者の双方へメリットがあり、

  • 「事業者」
    形式張った面倒な文面を送らなくとも良く、即時で返答できる
  • 「ユーザー」
    わざわざ問い合わせフォームに行く必要はなく、即座に回答を得ることができる

というような利益をもたらす。

ただし、マス層へ行き渡るようなサービスではスパム行為が増えるため、チャットを導入する場合は問い合わせやFAQへ案内する程度のBotを採用すると良いだろう。対応者を採用するコストや非常識なクレーム対処はさして利益をもたらさない。

チャットボット
チャットボットで顧客と会話しているイメージ
Business vector created by fullvector – www.freepik.com

AI系メディア、マーケ系メディア、テック系メディアでは、チャットボットを導入すると売上が x% 上昇したというようなマーケティングがされているのだが、筆者の知るところでは全てシステムで会話を行う必要はないと言える。

これは、日本語という独特な言語仕様がAI(人工知能)とのシステム的な会話に未だフィットしていないからだ。したがって、インターフェイスが優れ、扱いやすいチャットプロダクトを採用することが導入の優先事項となり、人工知能による自動回答などの高機能で高価なプロバイダーは後回しで良い。

ディープラーニングを使ったチャットボットは開発費が非常に高価なのだが、ほとんど最終的な処理は人間が行うため、大幅なコストダウンやメリットを定量的には示せていない。

AIプロダクトを謳うサービスの多くが『ただのif文を連携させただけ』であったり、『裏側で大量のアルバイトスタッフに処理させている』という現状を知れば当然である。

筆者は、

  • 必要十分な機能であること
  • 高機能すぎて扱いづらくないこと
  • 無料体験できること
  • 少人数から大規模なチームまで対応していること
  • 他プロダクトと連携することで利便性が上がること

という条件を満たす、チャットプロダクトを10個程度実際に使ってみた事がある。その中でも、優れていると感じた『Drift.com』を本記事で紹介したいと思う。チーム規模や導入するプロダクトの性質により採用するプロバイダーは異なるだろうが、Driftは比較的多くのサービスに対応するとだろうな感じている。

顧客との会話は、インバウンドマーケティングを行っている事業者に最適な手段かもしれない。また、広告から入ってきた見込み客も、パッと見て理解できなけれなすぐに離れてしまうのだ。

Driftとは

Drift

チャットボットを使用したマーケティングサービス。

アメリカに拠点をおく『Drift.com, Inc.』が運営している。

上記のような、ウェブサイトに訪れてからコンタクトを取り、契約するまでの複雑なフローを改善するために開発された。

基本的に、Driftは法人などに向けたプロダクトを展開する企業が利用するのに向いていると言える。

Drift

適切なプランをすぐに案内できるよう、会社情報を確認するようなフローをチャットボットに任せることで、顧客にページ遷移のストレスや手間を感じさせない仕様へとアップグレードできるのだ。

Driftを採用している企業

ウェブサイトを見た限り、次のような大手テック企業もDriftを利用している。

導入後の効果

Drift.com自体も、Driftのチャットウィジェットを統合したおかげで以下のような成果が出ているそうだ。

  • 純新規リードが15%Up
  • ビジネスに関する会話が51%Up
  • 最初の会話からデモまでの平均日数は3日
  • ウェブサイトの訪問者との会話が20%Up
  • ボットが管理した会話の数が48%Up
  • 契約などに必要なフォームは0まで減少

リードとコミュニケーションが増え、実際に試してもらうまでの日数が短縮され、記載しなければならないフォームが0になったとは、素晴らしい成果だと言える。

自社のプロダクトを利用し、数値として良い成果が出るなんて最高すぎるなぁ。

価格

価格は3体系、全5プランに分類されている。それぞれ、個人向け、チーム向け、企業向けだ。

個人向け

対応する者が1人の場合、まずは無料から行える。

無料でもライブチャットやカレンダー連携に制限はないので、<フリーランスのポートフォリオサイト(依頼を増やす目的)>や<1人企業のウェブサービス>などは無料プランでも十分な機能を利用することができる。

少し追加した機能を使いたければ、月70ドルという感じ。

Drift

チーム向け

チームで管理する場合、月440ドルから。CRMとの統合ができるので、すでにSalesforceやHubspot、Marketoなどを使用している企業にDriftは最適かもしれない。

顧客にパーソナライズされたマーケティングを行いたい場合は、月1580ドル〜である。

Drift

企業向け

営業担当者が多数おり、多くの従業員と見込み客がいる場合はエンタープライズプランを利用することになる。

365日24時間、チャットボットが連携されたカレンダーで空いている日時へ、勝手にアポイントを入れてくれる。

G-Suiteでチームを管理し、各従業員が自身のGoogleカレンダーへ予定を書くような、メンバー管理とIT化が進んだ企業向けだと思う。

Drift

そこそこの企業がG-SuiteとSlackを利用しない合理性なんて無いはずだが、まあ結構IT化していない企業は多いみたいだ。

登録

では、まずは登録から。

右上の『Get Drift Free』をクリック。エンタープライズを利用する場合は、最初に『Get Demo』が良いだろう。

Drift

次に、すでDriftを稼働しているチームに加入するのか、新たにアカウントを作成するか選択する必要がある。ここでは、『Create a new Drift account』とする。

Drift

アカウント登録は、メールアドレス+パスワードか、Google or Microsoftアカウントでログインする形式。

Drift

下の画像はメールアドレスとパスワードの場合。SSOの場合、お馴染みの画面が表示されるので、案内に従うだけで良い。

Drift

いずれかのアカウント認証を済ませると、テーマカラーとウィジェットの形を決めることが出来る。各々のウェブサイトに合うカラーで統一し、Iconはブランディングに合うよう決定すると良い。

例えば、カッチリして洗練されたブランディング、優しくユーザーを包み込むような雰囲気、気軽にコミュニケーションをしやすいようなブランディング、などなど様々だと思う。

Drift

言語、ウェルカムメッセージ、名前を決める。

Drift

日本語は残念ながら用意されていないので、規定の英語にしておく。上記画像とほぼ同じように見えるかもしれないが、Full Nameがデフォルトのメールアドレスだったので、普通の名前に変えている。↓

Drift

会社名と会社のウェブサイト、チャットウィジェットに表示されるアバター画像を入力する。

Drift

とりあえずアバターをアップロードした結果。

Drift

導入

ここまで来ると、Driftのチャットウィジェットをインストールするページになる。

といっても簡単で、『</head>』の手前に指定のJavaScriptを書き込むだけ。

Drift

筆者のブログである『https://keisukekuribara.com/』にインストールする場合、『</head>』に書き込んで保存したら、以下のようにウェブサイトにURLを入力し認証するだけ。

もし、インストールしたのに認証されない場合は、CDN、ブラウザ、オリジンサーバー、ウェブサーバーにキャッシュが溜まっている可能性があるのでクリアしておこう。

Drift

ダッシュボード

アカウントが作成されると、以下のようなダッシュボードが表示される。

左上から順に、

  • 会話の管理
  • ボットの指定
  • コンタクト情報
  • アカウント管理
  • ライブビュー
  • ミーティングの管理
  • レポート

となっている。

Drift

左下のアイコンあたりで、会社情報、自身の情報、ウィジェットのカスタマイズ、セキュリティ設定、統合するアプリケーションの設定などを行える。

Drift
レポートページ
Drift
ミーティング管理ページ
Drift
GoogleとMicrosoftのカレンダーを同期することでアポの管理がDrift上からできる
Drift
二段階認証もできるので、アカウントにおけるセキュリティ上の懸念は特に無い
Drift
SNSなどのコンタクト情報を入力するといい感じのプロフィールが出来上がる
Drift
SlackやMarketoといった外部サービスと統合することも可能
Drift
アップグレードするとFaceboook Messengerから回答することも出来る
Drift
Playbookでオンライン、オフラインに残すメッセージなどを指定できる。
Drift
メッセージの指定、誰から送られるかの指定、目標を定めることができる
Drift
ウィジェットのカスタマイズで、Iconの形や色、大きさ、フォントを指定できる

アプリ

モバイル端末から顧客と会話することは多くないと思うが(タイポの可能性やスピードを考えると)、一応IOSとAndoroid向けにアプリも提供されている。

見込み客を関しするのに良いと思う。

Drift Conversational Marketing

Drift Conversational Marketing

Drift.com, Inc.無料posted withアプリーチ

まとめ

数多くあるチャットボットサービスでも、シンプルで使いやすく、各種サービスとの統合が容易で、主に営業などの売上げアップを目的としたDriftを紹介してきた。

全体的に洗練された印象で、モバイル端末でも邪魔にならないデザインとなっている。

以下の画像はモバイルでのDriftチャットウィジェットが表示されている様子↓

Drift
読み込んだデフォルト状態
Drift
タップして会話可能となった状態

顧客との会話を増やし、コンバージョン率を上げたいと考えている方のために慣れば幸いだ。

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